_gaq.push(["_setCustomVar",4,"BitrixID","0",2]); _gaq.push(['_trackPageview']); (function () { var ga = document.createElement('script'); ga.type = 'text/javascript'; ga.async = true;ga.src = ('https:' == document.location.protocol ? 'https://' : 'http://') + 'stats.g.doubleclick.net/dc.js'; var s = document.getElementsByTagName('script')[0]; s.parentNode.insertBefore(ga, s); })();

«Оценка удовлетворенности потребителя»

14 сентября 2021 / Разработан отделом оптимизации медицинской помощи при сердечно-сосудистых заболеваниях во главе с представителем руководства по качеству СМК НИИ КПССЗ - Артамоновой Г.В. в 2012 году, реализация, поддержание, актуализация владельцем процесса - заместителем главного врача с 2012 г. по настоящее время.

50
Кондрикова Наталья Владимировна
Заместитель главного врача НИИ КПССЗ

Цели и задачи проекта:

Оценка результатов деятельности НИИ КПССЗ (далее Институт), влияющих на удовлетворенность потребителей и разработку рекомендаций по ее повышению.

Участие автора в проекте:

Для реализации проекта привлечены временные, кадровые, финансовые ресурсы: - Разработка документированной процедуры процесса «Оценка удовлетворенности потребителя» - владелец процесса, научные сотрудники отдела оптимизации медицинской помощи при сердечно-сосудистых заболеваниях. - Разработка матрицы ответственности, критериев результативности, целевых показателей - владелец процесса - Кондрикова Н.В. - Разработка анкет, подготовка аналитических отчетов - научные сотрудники отдела оптимизации медицинской помощи при сердечно-сосудистых заболеваниях, владелец процесса (Кондрикова Н.В. с 2018) . - Подготовка технического задания для формирования программного обеспечения (ПО) «Оценка удовлетворенности потребителя». - Проведение анкетирование – сестринский персонал клинических подразделений - Введение результатов анкетирования в ПО - сестринский персонал клинических подразделений - Печать анкет в типографии - финансовые затраты - Финансовые затраты для реализации пожеланий пациентов (как потребителей услуг), выявленных в ходе работы по данному направлению (например: дополнительная установка - телевизора, кулера, инфомата и т.п.)

Краткое описание реализации проекта:

Проект непрерывно реализуется с момента его внедрения в клиническую практику (2012 г.) по настоящее время. При реализации проекта применяется риск ориентированный подход (согласно международному стандарту ИСО 9001:2015, по которому НИИ КПССЗ сертифицирован). Риски идентифицируются по процессам, в том числе для процесса "Оценка удовлетворенности пациента". Процесс оценки удовлетворенности прозрачен и управляем даже в сложных эпидемиологических условиях 2019 -2021 гг. На протяжении последних трех лет показатели уровня удовлетворенности удерживаются не ниже целевых значений. Процесс постоянно развивается и совершенствуется, в том числе обновляются анкеты для планового анкетирования, разрабатываются и внедряются новые анкеты для целевого анкетирования (хирургическая безопасность, лечебное питание и др.). Ежегодно пересматриваются критерии результативности и целевые показатели по процессу. Разрабатываются корректирующие мероприятия, и внедряются пожелания потребителей (на основании "открытых "вопросов в анкетах), выявленные в ходе реализации проекта.

Результаты проекта:

1. Пересмотрены взаимодействия с пациентами: налажена регулярная обратная связь с пациентами, до всех пациентов, записанных на плановую госпитализацию в НИИ КПССЗ осуществляется предварительный дозвон, получение информации о состоянии здоровья, согласование «готовности» к госпитализации, в случае необходимости перенос даты госпитализации. Тем самым сокращено количество отмен, отказов госпитализации в день обращения: 2018 -5,5% , 2019 -5,2 %, 2020 -3,7% от всех госпитализированных. 2. Усовершенствованы информационные технологии, в том числе работа сайта НИИ КПССЗ, регулярно обновляется информация для пациентов не сайте. Отмечен прирост обращений поступивших через сайт НИИ КПССЗ: доля обращений, поступивших через сайт: 2018 - 47%; 2019 - 40%, 2020 - 81% от всех поступивших обращений. 3. Сформирован график плановой госпитализации с указанием даты и времени госпитализации, налажена работа инфомата в приемном отделении, что сократило время ожидания в приемном отделении. Среднее время ожидания госпитализации в приемном отделении до установки инфомата – 57 мин, после -23 минуты. 4. Совершенствуются навыки доброжелательного отношения медицинских работников к пациентам. В плановом порядке 1 раз в квартал проводятся конференции для врачей, среднего и младшего медицинского персонала по вопросам медицинской этики и деонтологии. 5. Совершенствуется электронный документооборот, перевод всей медицинской карты стационарного больного в электронный вид. 6. Разработаны и внедрены цветовые маршруты движения пациентов в зависимости от направления движения пациентов. 7. Оборудованы комфортные места отдыха, оснащенные телевизорами, собраны мини-библиотеки для пациентов. Приобретена бытовая техника для повышения удобства пребывания пациента в стационаре. 8. Сотрудниками НИИ КПССЗ записаны видеолекции по вопросам профилактики и поддержания здорового образа жизни, которые транслируются на регулярной основе. 9. На протяжении последних трех лет среди всех поступивших обращений превалируют благодарности (36% -2018, 33% в 2019, 29% в 2020гг.), при том, что количество жалоб, признанных обоснованными сохраняется минимальным (0,7% -2018, 0,6%- 2019, 1% -2020). 10. По результатам анкетирования на протяжении последних трех лет 98 % респондентов готовы рекомендовать НИИ КПССЗ для лечения своим друзьям и родственникам.

Дополнительные материалы: