Реорганизация работы приемного отделения многопрофильного стационара

13 сентября 2019 / 2014-2019Команда участников:• Главный врач.• Заместитель главного врача по медицинской части.• Заместитель главного врача по работе с сестринским персоналом.• Сотрудники приемного отделения.• Сотрудники отделения неврологии.• Сотрудники кабинета лучевой диагностики.• Сотрудники отделений анестезиологии-реанимации.• Специалисты отдела СМК.• Сотрудники клинико-диагностической лаборатории.• Сотрудники клинических кафедр Красноярского государственного медицинского университета.

Головина Наталья Ивановна
Заместитель главного врача по лечебно-диагностической работе Красноярск КГБУЗ ККБ

Цели и задачи проекта:

ЦЕЛИ: 1.Организация доступной, качественной и безопасной медицинской помощи в неотложной и экстренной форме в приемном отделении краевой клинической больницы. 2. Минимизация рисков, связанных с оказанием медицинской помощи в экстренной и неотложной форме. ЗАДАЧИ: 1. Изучение проблемных вопросов организации работы приемного отделения и взаимодействия со структурами скорой медицинской помощи, удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи. 2. Стандартизация технологических процессов оказания медицинской помощи с использованием единых методов и инструментов, принятых в больнице. 3. Обучение медицинского персонала стандартным технологиям. 4. Выполнение требований стандартов. 5. Сокращение сроков диагностических и лечебных мероприятий с момента обращения пациента в приемное отделение до принятия клинического решения. 6. Улучшение культуры обслуживания пациентов и создание благоприятных условий труда медицинского персонала.

Участие автора в проекте:

1. Административные: • Постоянная поддержка со стороны главного врача. • Создание отдела системы менеджмента качества (СМК). Принятие в отдел сотрудников со специальностью «Управление качеством». • Создание рабочих групп по внедрению СМК в приемном отделении. • Консалтинг с привлечением эксперта по системам менеджмента качества. • Назначение представителем руководства по качеству - заместителя главного врача по медицинской части Головину Н.И.. 2. Экономические: Финансовые ресурсы были вложены в 2011 году на реконструкцию приемного отделения по целевой программе «Модернизация здравоохранения» - 70 000 708 руб. Затраты на информатизацию и монтаж видеонаблюдения приемного отделения – 1 691 000 руб. Дополнительные финансовые ресурсы на реализацию данного проекта не привлекались. 3. 3. Кадровые ресурсы: • Главный врач. • Заместитель главного врача по медицинской части. • Заместитель главного врача по работе с сестринским персоналом. • Сотрудники приемного отделения. • Сотрудники отделения неврологии. • Сотрудники кабинета лучевой диагностики. • Сотрудники отделений анестезиологии-реанимации.

Краткое описание реализации проекта:

Предпосылки создания проекта Реконструкция приемного отделения в ходе реализация национального проекта «Модернизация здравоохранения» 2011-2012г. позволила увеличить площади отделения в два раза, разместить диагностические кабинеты в непосредственной близости от приема пациентов, оснастить отделения современным диагностическим оборудованием, разде-лить потоки плановых и экстренных пациентов.

Несмотря на существенные вложения материальных средств в преобразование больницы в целом, и, в частности, в реконструкцию приемного отделения, каких либо значимых улучшений качества оказания медицинской помощи не произошло. Продолжали поступать обоснованные жалобы со стороны пациентов и их родствен-ников, связанные в основном с организационными и деонтологическими проблемами, длительными сроками проведения диагностических мероприятий. Нередко возникали конфликты между сотрудниками приемного отделения и клини-ческих отделений. Увеличилась текучесть кадров в приемном отделении.

1 ЭТАП.

Определение цели и задач Администрацией больницы было принято решение об изучении опыта внедрения систем управления качеством в учреждениях здравоохранения.

В 2014г. был создан отдел СМК. Внедрение системы управления качеством сопровождалось консалтингом, в лице эксперта по системам менеджмента качества. На первом этапе был проведен тренинг с сотрудниками больницы по изучению принципов системы управления качеством.

2 ЭТАП.

Анализ сложившейся ситуации История внедрения СМК в больнице началась с приемного отделения, т.к. это было самое проблемное отделение, но в тоже время являлось лицом больницы, в немалой сте-пени определяющим ее имидж. Потоки поступления пациентов в стационар краевой клинической больницы формируются через станции скорой медицинской помощи, санитарной авиации, по направлению консультативной поликлиники и самообращением пациентов, в соответствии с порядками, утвержденными Министерством здравоохранения Красноярского края.

Ежегодно в приемное отделение краевой клинической больницы обращается более 25 тыс. пациентов, для оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной форме, 50% из них госпитализируется по экстренным показаниям, что составляет 36% от всех госпитализаций в год.

Методом прямого наблюдения (круглосуточный мониторинг) за процессами оказа-ния экстренной медицинской помощи пациентам с ОНМК, ОКС, сочетанной травмой и др. были выявлены проблемы, требующие организационных решений. Выявлены значительные потери времени на ожидание пациентом консультаций врачей и проведения диагностических исследований, принятие клинических решений. Отсутствовали оптимальные коммуникации медицинского персонала и логистика при оказании медицинской помощи.

Большая часть рабочего времени медицинского персонала уходила на организацию процессов. Не было информационного обеспечения, достаточного количества транспортных средств, удобного обустройства рабочих мест. Помещения приема пациентов и ожидания посетителей требовали изменений. Дефицит медицинского персонала и связанная с этим перегрузка формировали нездоровый морально-псиологический климат в коллективе.

3 ЭТАП.

Формирование процессного подхода системы управления качеством. Стандартизация процессов. Вовлечение сотрудников. В основу изменений и минимизации рисков был положен метод стандартизации процессов оказания медицинской помощи при различных заболеваниях с использованием инструментов графического изображения (квалиграмма). Применение графических мето-дов описания процессов позволило визуализировать взаимодействие всех участников процесса и выделить значимые ключевые показатели. Кроме графического изображения в стандарты учреждения (СТУ) включили тексто-вое описание, в котором в доступной форме излагались четкие действия каждого участника. Стандартизация проводилась на основе актуальных нормативных документов. Тре-бование порядков, клинических рекомендаций, СанПиН и т.д. были адаптированы к ис-полнению в условиях нашего учреждения. Участниками проекта были сотрудники приемного отделения, клинических отделений и диагностических служб, которые входили в состав рабочих групп, в зависимости от профиля создаваемых СТУ. Таким образом, были сформированы локальные нормативные акты, в которых со-держались согласованные требования по выполнению стандартных технологий. В на-стоящее время все локальные нормативные акты расположены на информационном пор-тале и доступны сотрудникам больницы круглосуточно.

4 ЭТАП.

Обучение Следующим этапом улучшений стал процесс обучения на основе методики TWI (Training Within Industry - обучение на рабочем месте). Проводил обучение ведущий спе-циалист, как правило, руководитель рабочей группы, который отвечал за внедрение стан-дарта и контроль его исполнения. Впервые в приемном отделении начали регулярно проводиться обучающие семина-ры, тренинги по вопросам оказания экстренной медицинской помощи. В период проведения Зимней Международной Универсиады 2019г. было проведено 11 тренингов на оценку готовности больницы, как базового госпиталя оказания экстрен-ной медицинской помощи гостям и участникам соревнований.

5 ЭТАП.

Контроль исполнения согласованных требований. Мониторинг эф-фективности системы управления качеством. Координирующую деятельность по контролю эффективности системы управления качеством осуществляет отдел СМК, путем проведения повторных выборочных монито-рингов, плановых и целевых аудитов, в ходе которых выявляются несоответствия требо-ваниям СТУ, что способствует дальнейшему улучшению качества оказания медицинской помощи за счет осуществления корректирующих мероприятий. Информационные технологии поддерживают большую часть процессов, что позво-ляет осуществлять многоуровневый контроль за стабильностью параметров процесса в режиме реального времени на уровне заведующих отделениями, ведущих специалистов, заместитель главного врача и главного врача.

Информационные технологии, разрабатываются отделом автоматизированных сис-тем управления больницы и по инициативе медицинского персонала постоянно совершенствуются. С помощью информационных систем осуществляется мониторинг сортировки паци-ентов по потокам и движения пациентов в приемном отделении по диагностическим мар-шрутам.

Отслеживаются контролируемые параметры процессов: («дверь-баллон» при ОКС; время визуализации КТ и госпитализации в отделение реанимации при ОНМК; время от поступления пациента в приемное отделение до принятия клинического решения при угрожающих жизни хирургических заболеваниях и травмах.

Осуществляется мониторинг показателей среднего времени пребывания пациентов в приемном отделении по степени тяжести состояния (по сортировочным потокам).

Контролируются повторные госпитализации пациентов в течение суток.

С помощью контрольных карт Шухарта анализируется стабильность параметров процессов, при необходимости применяются корректирующие мероприятия, пересматриваются СТУ.

Результаты проекта:

За время реализации проекта в приемном отделении проходили постоянные измене-ния, направленные на улучшение качества и безопасности оказания медицинской помощи. Применение методов бережливого производства (5S, система управления товарны-ми запасами «Канбан», и др.), позволило создать благоприятные условия пребывания пациентов в приемном отделении и комфортную среду для работы медперсонала. Сократились потери, связанные с излишней транспортировкой, передвижениями сотрудников, ожиданием, сверхзапасами лекарственных средств и медицинских изделий. Уменьшились дефекты оказания медицинской помощи при выполнении стандартных технологий. Введен дополнительный штат медицинского персонала приемного отделения, уси-лены дежурные бригады диагностических служб и врачей специалистов. Улучшилась преемственность передачи клинической ответственности, в том числе с сотрудниками скорой медицинской помощи. С 2017г в приемном отделении введена медицинская сортировка по системе 3H (tri-age) с разделением пациентов на три потока, в зависимости от степени тяжести состояния. Стандартизация процессов, навигация, визуализация, четко определенные маршруты пациентов со стандартными алгоритмами действия персонала, сократили время пребывания пациентов в приемном отделении от поступления до принятия клинического решения, повысили уровень удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Увеличился поток пациентов, госпитализируемых по ургентным показаниям с 27% до 36%. Время приема пациентов с сочетанной травмой, при угрожающих жизни состояниях от поступления до принятия решения о диагнозе и транспортировке в операционную или реанимационное отделение сократилось со 130 до 24 минут. При ОНМК до КТ визуализации - с 54 до 23 минут, до госпитализации в ОАР - с 52 до 36 минут. Время от поступления пациента в приемное отделение до тромбоэкстракции при ишемическом инсульте снизилось со 172 до 75 минут. Все это позволило в пределах терапевтического окна применить пациентам высокотехнологичные методы лечения. Количество тромболизисов увеличилось с 33 до 84 минут, тромбоэкстракций с 12 до 78 минут, количество операций при артериальных аневризмах головного мозга с 80 до 148 минут. Летальность от ишемического инсульта снизилась с 15,5% до 13%, от геморрагиче-ского – с 38,2% до 23%. Показатель оперативности работы кардиологической команды при оказании меди-цинской помощи пациентам с ОКС - «дверь-баллон» сократился с 80 до 38 минут. Летальность при ОИМ остается на низком уровне и имеет тенденцию к снижению с 6,6% до 6%. Вырос уровень удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи с 94% до 97% . Количество обоснованных жалоб сократилось до единичных. В 2018г. заре-гистрировано 2 жалобы. Все обращения и жалобы принимаются и внимательно рассмат-риваются отделом по работе с обращениями граждан. При проведении в 2018г. сертификации КГБУЗ «Краевая клиническая больница» центром мониторинга и клинико-экономической экспертизы Росздравнадзора на соответ-ствие требованиям практических рекомендаций по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности общая оценка соответствия составила 84%.

Дополнительные материалы: